ISO 18295

Lo standard per i Centri di Contatto

La norma ISO 18295 è dedicata alle aziende che erogano servizi come Centri di Contatto Cliente (CCC), comunemente chiamati call center.

Con i suoi requisiti, questo standard regola e si focalizza sui rapporti tra le organizzazioni e il Centro di Contatto. Ma analizza anche le interazioni tra i tre attori principali: committente, azienda che fornisce il servizio e i potenziali clienti finali che saranno contattati per le azioni di marketing o di assistenza.

I Centri di Contatto Clienti (CCC) hanno un ruolo determinante nell’interazione tra le organizzazioni e i clienti, con importanti riflessi sull’immagine aziendale. Il loro sviluppo negli anni ha reso i servizi dei call center indispensabili sia per i processi di inbound sia di outbound marketing. Vista la diffusione di questa tipologia di customer care, le imprese hanno bisogno di servizi di qualità tanto per la vendita quanto per l’assistenza telefonica. Lo standard ISO 18295 coniuga due principi importanti: da un lato offre garanzie circa il rispetto delle richieste del committente da parte dei call center, dall’altro stabilisce dei principi di eticità verso il cliente finale. In questo modo lo si protegge da tattiche di vendita non conformi che vanno a ledere la reputazione dell’organizzazione e, in definitiva, l’efficacia stessa del servizio erogato.

La certificazione, tuttavia, lavora non solo nello strutturare la relazione delle aziende verso l’esterno, ma migliora anche la gestione interna. In definitiva:

aumenta la qualità del contatto con i clienti, elemento che conferisce un vantaggio competitivo all’organizzazione ed evita il rischio di
critiche da parte dei clienti stessi per un servizio scadente o non esistente;
raggiunge un’efficienza dei costi attraverso processi migliori e una maggiore comprensione del servizio di contatto con il cliente, pur mantenendo risultati di qualità ed efficacia;
aumenta la fidelizzazione del personale attraverso la comprensione e la valutazione del contributo degli operatori al servizio clienti e ai risultati.

Lo standard è diviso in due blocchi. ISO 18295-1 regola in maniera chiara la relazione tra tutti e tre gli attori coinvolti in un servizio: committente, Centro di Contatto e cliente finale. ISO 18925-2 invece si focalizza sui requisiti verso il cliente che sono necessari sia per le organizzazioni sia per i call center. Entrambe le varianti possono essere utili per la certificazione dei servizi telefonici gestiti in outsourcing o direttamente dalle organizzazioni.

Com’è strutturato lo standard ISO 18295?

Il successo e la crescita di qualsiasi impresa si basano non solo sul prodotto in sé, ma sulla comprensione dei livelli di aspettativa e sulle percezioni dei propri clienti. Ecco perché i Centri di Contatto rappresentano un punto importantissimo per le organizzazioni, siano esse amministrative, aziende commerciali o no-profit. ISO 18295 apporta vantaggi in questo senso, aiutando a strutturare gli indicatori della valutazione del servizio e a risolvere problemi concreti come i tempi e i mezzi per contattare le organizzazioni e soddisfare le aspettative dell’esperienza del cliente.

Tra gli indicatori stabiliti nella ISO 18295 ci sono quelli che regolano i tempi di attesa e risposta accettabili in caso di servizi di assistenza. Oppure la raccolta e l’analisi dei feedback ricevuti per comprendere la qualità e l’efficacia del contatto. Ma anche la formazione del personale e la sua capacità comunicativa con l’uso di un linguaggio comprensivo, privo di tecnicismi che sappia trasmettere i valori e la specificità dell’organizzazione. Può infatti accadere che uno stesso call center lavori con più aziende e l’operatore deve necessariamente saper differenziare e personalizzare l’approccio per tutti i prodotti/servizi che sta offrendo.

Tra i requisiti della norma ci sono anche quelli che riguardano l’ambiente di lavoro tipico dei Centri di Contatto. L’attenzione va principalmente ai livelli acustici raggiunti nei luoghi dove si svolgono le chiamate, al contenimento della rumorosità per mantenere le singole conversazioni chiare, comprensibili e piacevoli.

Lo standard ISO 18295 è strutturato in nove capitoli, e non in dieci della classica struttura HLS (High Level Structure) come altri standard ISO.

I capitoli sono:

scopo e campo di applicazione
riferimenti normativi
termini e definizioni
comunicazione di informazione ai clienti
leadership per la gestione orientata al cliente
gestione delle risorse umane
processi operativi e gli strumenti utilizzati
valutazione delle prestazioni
rapporto con il cliente.

Completano la norma due allegati: Annex A che contiene le linee specifiche per gli operatori del settore che sono di supporto anche alla relazione tra committente ed erogatore del servizio, e Annex B che è focalizzato sulla relazione tra cliente finale e Centro di Contatto.

Come per le altre norme ISO, il certificato ha una durata triennale e prevede due audit di mantenimento sia al secondo sia al terzo anno.

Per ottenere la certificazione può essere importante che il responsabile interno della qualità abbia esperienze nel settore delle gare d’appalto, perché i requisiti fanno sempre riferimento ai capitolati contenuti nei bandi. Infatti, spesso questi servizi vengono richiesti da grandi organizzazioni che usano lo strumento della gara per selezionare i Centri di Contatto.

I vantaggi della certificazione ISO 18295

Per i call center la norma ISO 18295 è l’opportunità per standardizzare e rispondere con completezza alle richieste dei vari committenti. La norma permette di avere una visione completa dei diversi tipi di contratti e le giuste soluzioni alle differenti richieste. A volte la certificazione è una prerogativa indispensabile per la partecipazione alla gara d’appalto. Per le organizzazioni ISO 18295 è lo standard nei contatti con i clienti e i suoi requisiti sono adatti anche per le diverse e specifiche esigenze come quelle del settore no-profit o le raccolte fondi.

I Centri di Contatto con esperienza e già certificati con ISO 9001, hanno già un’ottima base di partenza per procedere con lo standard ISO 18295. Mentre a chi opera nel settore da poco tempo può essere utile una fase di pre-audit per comprendere e strutturarsi meglio per tutti i requisiti richiesti.

Nella logica di completezza del servizio verso le aziende nostre clienti, SQS mette a disposizione dei Centri di Contatto un team multidisciplinare di auditor. Partendo dalla conoscenza del settore dei call center e di quello dei loro committenti, i nostri auditor sanno calarsi nelle specifiche realtà e, nel caso di ISO 18295, essere di reale supporto alle aziende verso il loro percorso di qualità. Per le imprese che desiderano o devono certificarsi con più standard, i nostri auditor possono condurre le attività di verifica contemporaneamente, per ridurre il tempo che le imprese devono dedicare all’auditing con un risparmio importante in termini di risorse.